Hit Refresh ว่าด้วย transform the Microsoft แบบ POV

ที่จริงแล้วเล่มนี้ เป็นหนังสือสไตล์ที่ไม่ค่อยชอบอ่าน

ตลอดทั้งเล่ม มีแต่คำว่า “ผม” สรรพนามบุรุษที่ 1

แต่ว่า เนื้อหาบางส่วนที่แทรกอยู่ระหว่างบรรทัด
เกี่ยวกับชะตากรรมขององค์กรระดับโลกอย่าง ไมโครซอฟท์
ที่ไม่ต่างจากชะตากรรมของบริษัทน้อยใหญ่ที่เราพบเจอ

ดังนั้นเรื่องเล่าประวัติของ Staya Nadella
ที่เริ่มรับหน้าที่เป็น CEO ของไมโครซอฟท์ ตั้งแต่ 2104
และหลังจากนั้น ไมโครซอฟท์ก็เปลี่ยนแปลง
จึงมีเกร็ดเนื้อหาที่น่าสนใจ

ลด “ปืน” ของเราลง

การประชุมครั้งสำคัญที่สุด หลังจากรับตำแหน่ง
เชิญ ดร.เจอร์เวส นักจิตวิทยามาช่วย

ทีมผู้บริหารมารวมตัวกันแต่เช้ามืดในวันศุกร์หนึ่ง
แต่คราวนี้เราไม่ได้พบกันในห้องประชุมคณะกรรมการบริหารอันแสนเคร่งขรึม
เรารวมตัวกันในสถานที่ผ่อนคลายกว่า
ซึ่งอยู่ห่างไกลออกไปอีกด้านหนึ่งของอาณาเขตบริษัท

พื้นที่ดังกล่าวเปิดโล่ง โปร่ง และไม่หรูหรา
เราไม่มีโต๊ะและเก้าอี้เหมือนปกติ
รวมถึงไม่มีพื้นที่ให้ติดตั้งคอมพิวเตอร์สำหรับคอยอ่านอีเมลหรือฟีดข่าวที่เข้ามาไม่หยุด
นอกจากนี้ โทรศัพท์ของเรายังถูกเก็บไว้ในกระเป๋า

เราล้อมวงกันเป็นวงกลมใหญ่บนโซฟาแสนสบายโดยไม่มีที่ให้แอบซ่อนได้
ผมเปิดประชุมโดยขอให้ทุกคนอย่าตัดสินอะไรและให้พยายามอยู่กับปัจจุบัน
ผมมีความหวังแต่ผมก็กังวลด้วยพอควร

สำหรับแบบฝึกหัดแรกนั้น ดร.เจอร์เวสถามพวกเราว่า
เราต้องการจะได้รับประสบการณ์ส่วนตัวอันสุดวิเศษหรือไม่
เราทุกคนผงกหัวตอบรับ
ถัดไปเขาขอให้อาสาสมัครคนหนึ่งยืนขึ้น
แต่ไม่มีใครยืน
บรรยากาศเงียบเชียบและอึดอัดมากอยู่พักหนึ่ง
ก่อนที่เอมี ฮู้ด ซึ่งเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของเรา
จะกระโดดขึ้นยืนแล้วอาสา
เธอถูกท้าทายให้ท่องตัวอักษรสลับกับตัวเลขโดยเริ่มจาก A1B2C3 ต่อเนื่องกันไป
ดร.เจอร์เวส รู้สึกแปลกใจที่ทุกคนไม่ยอมอาสา
นี่ควรเป็นกลุ่มคนที่มีความสามารถสูงไม่ใช่หรือ
และทุกคนเพิ่งจะบอกว่าตัวเองอยากทำอะไรสุดพิเศษ
เราต่างก้มลงมองรองเท้าตัวเองหรือยิ้มอย่างประหม่ากับเพื่อนร่วมงาน
เนื่องจากไม่มีโทรศัพท์หรือคอมพิวเตอร์ให้หันไปดูแก้เก้อ
ถึงแม้เราจะรู้คำตอบชัดเจน แต่เราก็ตอบออกไปได้ยาก
เพราะคำตอบก็คือความกลัวนั่นเอง
กลัวว่าจะถูกหัวเราะเยาะ กลัวล้มเหลว
กลัวว่าจะไม่ได้เป็นคนที่ฉลาดที่สุด
นอกจากนี้ เรายังมีความเย่อหยิ่งทะนงตัว
ฉันสำคัญเกินกว่าที่จะมานั่งเล่นเกมแบบนี้
เราต่างเคยชินกับการได้ยินคนพูดว่า “ถามอะไรโง่ๆ”

อย่างไรก็ตาม ดร.เจอร์เวสได้ให้กำลังใจพวกเราอย่างมาก
แล้วเราก็เริ่มหายใจได้สะดวกขึ้น รวมถึงหัวเราะกันได้นิดหน่อย
ด้านนอกนั้น ท้องฟ้าสีครามตอนเช้าเริ่มสว่างขึ้นภายใต้ดวงอาทิตย์ช่วงหน้าร้อน
เราเริ่มพูดกันทีละคน
เราแบ่งปันปรัชญาชีวิตและความสนใจลุ่มหลงส่วนตัว

ในขณะที่ฟังคนอื่นผมก็คิดได้ว่า
นี่เป็นครั้งแรกตลอดช่วงเวลาหลายปีของผมที่ไมโครซอฟท์
ที่ผมได้ฟังเพื่อนร่วมงานพูดถึงตัวเองแทนที่จะพูดแค่เกี่ยวกับงาน
ผมมองไปรอบห้องและเห็นหลายคนน้ำตาคลอเสียด้วยซ้ำ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จสูงสุด แต่ไม่มีอนาคต

ผมใช้เวลา 3 ปี ตั้งแต่ปี 2008 ถึง 2011 ในการเรียนรู้เกี่ยวกับคลาวด์
แต่ในฐานะผู้ใช้งานไม่ใช่ในฐานะผู้ให้บริการ
ผมทดสอบความเข้มแข็งของคลาวด์
ทั้งในแง่โครงสร้างพื้นฐาน การทำงาน และรายได้ค่าใช้จ่าย

ขณะนั้นธุรกิจเซิร์ฟเวอร์และอุปกรณ์
กำลังประสบความสำเร็จสูงสุดแต่กลับไม่มีอนาคต
นอกจากนั้น คนในองค์กรยังสรุปกันไม่ได้
ว่าธุรกิจคลาวด์มีความสำคัญมากน้อยเพียงใด
และแต่ละกลุ่มก็ตึงเครียดใส่กันอยู่ตลอดเวลา
ผู้นำทีมทั้งหลายนั้นอาจจะบอกว่า
“อืม ใช่ มีเรื่องคลาวด์นี่อยู่”
และ “ใช่ เราควรจะเริ่มฟูมฟักธุรกิจนี้ได้แล้ว”
แต่พวกเขาก็จะพูดเตือนอย่างรวดเร็วเช่นกันว่า
“อย่าลืมว่าเราจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจเซิร์ฟเวอร์ของเรา”
ทั้งนี้เซิร์ฟเวอร์ดังกล่าวก็คือ Windows Server และ SQL Server
ซึ่งทำให้ทีมเซิร์ฟเวอร์และอุปกรณ์กลายเป็นเบอร์ต้นๆ ของบริษัท
รวมไปถึงอุตสาหกรรมโดยรวม
แต่ธุรกิจดังกล่าวก็ฉุดรั้งพวกเราไว้ที่เดิม
โดยทำให้เราหยุดการคิดค้นนวัตกรรมใหม่
เราไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยที่ควรจะเป็น

คนเก่ารับฟังคนใหม่

การเปลี่ยนแปลงแรกที่ผมนำมาสู่การประชุมนอกสถานที่ข้างต้นก็คือ
การเชิญผู้ก่อนตั้งบริษัททั้งหลายที่เราซื้อกิจการมาในช่วงปีก่อนหน้านั้น
ให้มาเข้าร่วมประชุม
ผู้นำหน้าใหม่เหล่านี้ล้วนเป็นคนที่เน้นไปที่เป้าหมาย
มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
และเกิดมาในโลกที่มองเห็นความสำคัญของยุคแห่งการเคลื่อนที่และยุคแห่งคลาวด์
ผมรู้ว่าเราจะสามารถเรียนรู้จากมุมมองใหม่ๆ ของคนนอกอย่างพวกเขาได้
อย่างไรก็ตาม ปัญหาก็คือ ตามเกณฑ์แล้ว
ผู้นำเหล่านี้ส่วนใหญ่ไม่มีสิทธิจะเข้าร่วมการประชุมนอกสถานที่ของเรา
เนื่องจากตำแหน่งในองค์กรไม่สูงพอ
แม้แต่ผู้จัดการของเขาหรือแม้แต่ผู้จัดการของผู้จัดการก็ยังมีตำแหน่งไม่สูงพอเสียด้วยซ้ำ
การประชุมนอกสถานที่ของเรานั้นเดิมมีไว้สำหรับผู้บริหารระดับสูงสุดเท่านั้น
และการเชื้อเชิญผู้นำหน้าใหม่ให้มาเข้าร่วมก็เป็นการตัดสินใจของผมที่คนไม่ชื่นชมนัก
อย่างไรก็ดี ผู้นำหน้าใหม่ทั้งหลายล้วนเข้าร่วมอย่างกระตือรือล้นโดยไม่รู้เรื่องราวใดๆ
ว่าพวกเขากำลังแหกกฏเดิมๆ อยู่
พวกเขาถามคำถามมากมาย
พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ของตัวเอง
และพวกเขาก็ผลักดันให้เราทำดีกว่าเดิม

จัดทีมพบปะลูกค้า

อีกเรื่องหนึ่งที่ผมตัดสินใจแล้วไม่เป็นที่นิยมนัก
ก็คือการจัดตารางให้มีการไปพบปะลูกค้า ระหว่างช่วงประชุมนอกสถานที่ดังกล่าว
ซึ่งนำไปสู่เสียงบ่นและความประหลาดใจไม่น้อยเลยทีเดียว

เรามาพร้อมหน้ากันในห้องประชุมในเช้าวันแรกของการประชุมนอกสถานที่
แบ่งกลุ่มออกเป็นทีมย่อยๆ ประมาณ 12 ทีม แล้วก็ไปขึ้นรถตู้
โดยรถตู้แต่ละคันจะมีผู้จัดการในด้านการดูแลลูกค้าสัมพันธ์
ที่รู้สึกประหม่าพอสมควรเป็นหัวหน้าทีมดูแลการเดินทาง
พร้อมกับลูกทีมอันหลากหลาย
ประกอบด้วยผู้บริหารด้านการวิจัย วิศวกรรม การขาย การตลาด
การเงิน ทรัพยากรบุคคล และปฏิบัติการ
ซึ่งล้วนไม่เคยทำงานร่วมกันมาก่อน
รถตู้มุ่งหน้าไปหลากหลายทิศทางในแถบพูเจ็ตซาวด์
เพื่อพบปะลูกค้าทั้งหลายของเรา ไม่ว่าจะเป็นโรงเรียน
มหาวิทยาลัย องค์กรขนาดใหญ่ องค์กรไม่แสดงหาผลกำไร
บริษัทหน้าใหม่ โรงพยาบาล ฯลฯ
ผู้บริหารของเรามีหน้าที่รับฟังลูกค้าแล้วก็เรียนรู้ไปพร้อมกัน
พวกเขาจะสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันขึ้นมา
แล้วก็จะ “วางปืนลง” เพื่อค้นหาวิธีการใหม่ๆ
ที่ไมโครซอฟท์จะสามารถทำภารกิจของเราได้สำเร็จในโลกนี้
พวกเขาจะได้รับรู้พลังของการทำงานร่วมกันในทีมที่หลากหลาย
เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าร่วมกัน

หลังจากเราได้พบปะกับลูกค้าในย่านซีแอตเทิลมายาวนานทั้งวัน
และขับรถกลับมาถึงโรงแรมที่ภูเขาแล้ว
เราก็แบ่งกลุ่มกันอีกครั้งโดยใช้วิธีสุ่มออกเป็น 17 กลุ่ม
กลุ่มละประมาณ 10 คน
ทุกคนได้รับคำสั่งให้ไปรวมตัวกันที่โต๊ะอาหาร
แล้วก็แบ่งปันความคิดของตนเองเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรในขณะนั้น
รวมถึงให้ความเห็นว่าจะเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรที่ว่าได้อย่างไร
หลายคนคาดว่ากิจกรรมดังกล่าวนั้น จะไม่ได้ผลอะไร
โดยเป็นเพียงกิจกรรมเล็กๆ น้อยๆ ที่ให้ผู้บริหารได้พอมีส่วนร่วม
เรารู้อยู่แล้วว่าผู้บริหารทั้งหลายจะเหนื่อยและอาจจะจู้จี้จุกจิก
พวกเขาอาจอยากรวมตัวกับเพื่อนของตัวเองมากกว่า
พวกเขาอาจจะบอกว่า
วัฒนธรรมองค์กรเป็นงานของผมหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล
แต่ผิดคาด เราถกเถียงกันจนเย็นย่ำ
เนื่องจากผู้บริหารทั้งหลายเริ่มเข้าใจตรงกันว่า
ผู้อื่นพบเจออะไรบ้างในการนำทีมของตนเอง
แล้วก็ช่วยการระดมสมองเพื่อหาทางสร้างวัฒนธรรมองค์กร
ที่พวกเราทุกคนใฝ่ฝันอยากจะมี

1 Like

อยู่กันบนหอคอยจริงๆ ดีที่ยังกลับตัวทัน